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熱搜常駐嘉賓胖東來(lái)又來(lái)了，這次還一口氣占了兩個(gè)位置。
圖源：微博熱搜
日前，位于河南許昌的胖東來(lái)超市，因顧客和員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)引發(fā)廣泛討論。讓人意想不到的是，胖東來(lái)在隨后竟然發(fā)布了一份長(zhǎng)達(dá)8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，事件從頭到尾包括處理方案都做了詳細(xì)說(shuō)明。
很快，#胖東來(lái)8頁(yè)報(bào)告調(diào)查顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)#的話題就登上了微博熱搜，也引來(lái)眾多網(wǎng)友的驚嘆?！跋炔还苷l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，在網(wǎng)上第一次見(jiàn)到這么詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告”、“做到了以人為本，尊重顧客，但也不貶低員工”…
不僅如此，胖東來(lái)在上熱搜的同時(shí)，創(chuàng)始人于東來(lái)此前公開(kāi)表示公司95%的利潤(rùn)都會(huì)分給員工的言論也被扒了出來(lái)。
網(wǎng)友不禁驚呼，這究竟是一家什么樣的神仙企業(yè)？
胖東來(lái)，又上熱搜了
放眼整個(gè)公關(guān)界，胖東來(lái)這份長(zhǎng)達(dá)8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告都稱得上是標(biāo)桿級(jí)別的存在。
雖然看起來(lái)是日常生活中一件稀松平常的小事，但胖東來(lái)的調(diào)查報(bào)告仍然包括了兩次調(diào)查結(jié)果、對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析以及相應(yīng)的處理結(jié)果等，事無(wú)巨細(xì)的展示給公眾。
圖源：新浪微博
內(nèi)容詳細(xì)只是原因之一，引起更多人共鳴的是胖東來(lái)在處理沖突時(shí)極具人性化的方式。
除了給予相關(guān)顧客500元的投訴獎(jiǎng)勵(lì)外，胖東來(lái)同時(shí)也認(rèn)為顧客權(quán)益受損可以通過(guò)相關(guān)投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥，這是傷害人格和尊嚴(yán)的行為，因此決定給予該員工5000元精神補(bǔ)償。
對(duì)此，不少網(wǎng)友表示，“雖然是一份沖突調(diào)查報(bào)告，但卻處處充滿了人情味”、“倒也沒(méi)有什么公關(guān)秘籍，胖東來(lái)主打的就是一個(gè)真誠(chéng)”。
雖然是一個(gè)地方性商超企業(yè)，但胖東來(lái)的神奇相信很多人都早有耳聞。
● 圖源：新浪微博
例如在今年3月份，胖東來(lái)就因在公司內(nèi)部設(shè)置“員工委屈獎(jiǎng)”而登上微博熱搜；更早之前創(chuàng)始人于東來(lái)還表示公司賺的錢基本給員工分完了，加班是不道德的行為等，不知道戳中了多少打工人的內(nèi)心。
試想：如果同樣一件事發(fā)生在其他企業(yè)身上，為了控制負(fù)面影響，可能大多數(shù)都會(huì)采取讓員工退步、讓顧客滿意的方式，而這也恰恰讓胖東來(lái)顯得更加獨(dú)樹(shù)一幟。
就連于東來(lái)也不止一次表示：“賺錢不能太多，合理就好，對(duì)零售業(yè)而言有3%-4%的凈利潤(rùn)就可以了?！?/span>
那么，這家超市到底憑什么成為人們口中的良心企業(yè)呢？
胖東來(lái)，什么來(lái)頭？
可能很多人還不知道胖東來(lái)，然而在河南的許昌和新鄉(xiāng)兩市，胖東來(lái)可謂人盡皆知。
不夸張的說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地，胖東來(lái)只要開(kāi)店都是一場(chǎng)狂歡盛宴。
1995年，只有小學(xué)文化水平的于東來(lái)開(kāi)了家名叫“望月樓胖子店”的小賣部，也就是胖東來(lái)的前身。
圖源：新浪微博
憑借“用真品、換真心”的準(zhǔn)則，于東來(lái)把自己的小賣部開(kāi)得順風(fēng)順?biāo)?，生意也做得越?lái)越大，并逐漸發(fā)展成為了現(xiàn)在的胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)。
21世紀(jì)初，國(guó)外大型連鎖超市如沃爾瑪、家樂(lè)福等開(kāi)始相繼進(jìn)入河南市場(chǎng)，包括世紀(jì)聯(lián)華等巨頭也早已成功扎根，外部環(huán)境不可謂不激烈。
不過(guò)盡管如此，胖東來(lái)依然在新鄉(xiāng)開(kāi)出了百貨商店和生活廣場(chǎng)。在此過(guò)程中，反而是老牌巨頭世紀(jì)聯(lián)華從2007年開(kāi)始就宣布倒閉，2010年沃爾瑪正式開(kāi)出線下門店，只過(guò)4年也草草收?qǐng)觥?/span>
似乎在許昌、新鄉(xiāng)等地，沒(méi)有任何連鎖商超能和胖東來(lái)相抗衡。
高光時(shí)期，胖東來(lái)曾在河南開(kāi)出了30多家門店，擁有8000多名員工，年?duì)I收超過(guò)70億。
有數(shù)據(jù)顯示，胖東來(lái)根據(jù)人數(shù)及經(jīng)營(yíng)面積計(jì)算出的平均銷售額和利潤(rùn)，在中國(guó)民營(yíng)企業(yè)當(dāng)中均位列第1。
胖東來(lái)的突出，也引來(lái)了諸多大佬對(duì)其贊不絕口。
中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平參觀完胖東來(lái)之后，表示“這絕對(duì)是中國(guó)最好的店”；馬云則稱其為是“中國(guó)企業(yè)的一面旗幟”；小米創(chuàng)始人雷軍更是慕名前來(lái)拜訪，表示胖東來(lái)是中國(guó)零售業(yè)當(dāng)中“神一般的存在”。
胖東來(lái)，你學(xué)不會(huì)
曾有人說(shuō)整個(gè)許昌市只有周二的時(shí)候才不會(huì)堵車，因?yàn)槊恐芏謻|來(lái)超市不營(yíng)業(yè)；還有人說(shuō)一個(gè)城市能夠讓我經(jīng)常呆下去，要么有我在意的人，要么就是有胖東來(lái)。
這些話可能多少有些夸張的成分，然而也能看出胖東來(lái)在當(dāng)?shù)氐氖軞g迎程度。
那么胖東來(lái)到底有什么樣的魔力，能夠讓消費(fèi)者前仆后繼的涌入呢？
首先就是極致的服務(wù)。例如如果有顧客買到了并不太滿意的商品，可以直接選擇退貨，而不用擔(dān)心像其他超市那樣受到為難。
甚至曾有消費(fèi)者表示：“胖東來(lái)的無(wú)理由退換貨可以說(shuō)是相當(dāng)包容，哪怕是買到了一個(gè)西瓜吃了一半感覺(jué)不甜，都可以拿來(lái)直接退貨?！?/span>
再比如不同款型的購(gòu)物車，其中還包含老年人專用款，以及隨處可見(jiàn)的冷鮮保存區(qū)、極度人性化的母嬰室就連濕紙巾都可以預(yù)先加熱，甚至顧客所帶的寵物也可以得到全方位的呵護(hù)。
其次則是強(qiáng)大的商品力。但凡是消費(fèi)者想要的東西，在胖東來(lái)基本上都可以一次性買齊。哪怕是有些相對(duì)小眾的品牌和產(chǎn)品，即便大型連鎖超市沒(méi)有，但在胖東來(lái)大概率也能夠買得到。
更為夸張的是，胖東來(lái)甚至?xí)衙總€(gè)商品的進(jìn)價(jià)直接進(jìn)行公開(kāi)，一件商品的零售價(jià)標(biāo)明之后，下面還會(huì)寫(xiě)上該產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)。當(dāng)然，這也來(lái)得益于胖東來(lái)的巨量采購(gòu)策略可以支撐其這么做。
和很多超市通過(guò)周密的計(jì)算來(lái)靈活供應(yīng)不同，胖東來(lái)從一開(kāi)始的定位就是進(jìn)行源頭采購(gòu)，并盡可能增大購(gòu)入量，從而降低進(jìn)貨成本。如此一來(lái)，有不少產(chǎn)品的進(jìn)貨價(jià)可能比批發(fā)市場(chǎng)的還要低。
除此之外，胖東來(lái)對(duì)于公司自身的員工也遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水準(zhǔn)。
例如除了高于當(dāng)?shù)仄渌髽I(yè)的基本工資之外，胖東來(lái)會(huì)把公司超過(guò)90%的股份分配給員工，入職滿一年的正式員工享有長(zhǎng)達(dá)40天的年假，甚至還做出員工加班一次將會(huì)罰款5000元的規(guī)定。
這些恰恰就是胖東來(lái)區(qū)別于其他連鎖超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也難怪當(dāng)?shù)厝藢?duì)于胖東來(lái)會(huì)如此熱衷了。
