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如何退款，是每日優(yōu)鮮現在的問題

辟謠資金鏈斷裂后，每日優(yōu)鮮仍面臨退款難題。

8月9日，北京市消費者協(xié)會在官網發(fā)布公告稱，已經在8月4日下午約談了每日優(yōu)鮮。約談會上，市消協(xié)向每日優(yōu)鮮通報了消費者投訴情況，并對其現狀和投訴處理情況進行了問詢。

（截自北京市消費者協(xié)會官網）

最終市消協(xié)對每日優(yōu)鮮提出三點要求：妥善處理消費者投訴，及時公布退費方案和登記方式，切實保護消費者的合法權益；加強與市、區(qū)消協(xié)的溝通，積極配合消協(xié)組織的工作，共同維護好消費者的合法權益；在三個工作日內將情況說明和整改方案書面反饋至市消協(xié)。

目前在黑貓投訴平臺上，對于每日優(yōu)鮮的投訴大多是充值金無法購買商品、充值金無法退款/提現等等。此前每日優(yōu)鮮大規(guī)模撤城的時候，還曾聲明會繼續(xù)保留“云超特賣”業(yè)務，用戶下單后最快可享受“次日達”服務。但是部分消費者表示，其所在城市的云超特賣商品均顯示無貨狀態(tài)，無法用充值余額或禮品卡購買。

8月1日，每日優(yōu)鮮“資金鏈斷裂、啟動應急資金為消費者退款”的“官方公告”廣為流傳。雖然后來每日優(yōu)鮮出面辟謠，但也引發(fā)了大量用戶的退款潮。

一開始的時候，每日優(yōu)鮮還能應付得過來，創(chuàng)始人徐正也聲明“公司正在積極解決超市業(yè)務的用戶、員工、供應商應付問題，其他業(yè)務保持正常運營”。當時據北京商報報道，有消費者在向客服提供支付寶賬號后，得到了“最快24小時，最晚3個工作日內能將余額提現”的承諾。

但是隨著要求退款的用戶越來越多，每日優(yōu)鮮的客服從一開始的需要排隊，逐漸變成了“不在線”或“無人接聽”。想通過購買平臺內商品止損的用戶，在下單后商品卻一直處于未發(fā)貨狀態(tài)，最終更是自動取消訂單且遲遲不予退款。

縱觀近幾年電商平臺的“暴雷”史，幾乎都是資金鏈斷裂、預付卡無法退款導致用戶集體維權。既然預付卡的風險如此之高，為何還有大量平臺和消費者趨之若鶩？

“預付卡”已和“暴雷”深度綁定

預付卡的定義，通常是指經營者以預收資金方式面向消費者發(fā)行的，供消費者按照約定僅在經營者及其合作范圍內，可以分次兌付商品或者服務的實體憑證或者虛擬憑證。

無論是一次性購買多次服務，或是預充值金額的，都屬于預付卡范疇。常見的有線下的理發(fā)店、健身房、奶茶店，以及線上的各種電商平臺。

在黑貓平臺以“退卡”為關鍵詞進行搜索，最終結果超34萬條。其中大多數都是在辦理預付卡以后，商家無法履約或消費者自身無法繼續(xù)使用，想要申請退卡、退款，卻無法直接通過商家解決。

由于疫情的影響，這幾年健身、餐飲、教培等行業(yè)受到沖擊。消費者預充值后商家卷款跑路、關門停業(yè)并拒絕退款的情況時有發(fā)生，這已經成了消費者投訴的重災區(qū)。

消費者在購買或充值預付卡時，通常是對某個商家或品牌感到認可，想要以優(yōu)惠價長期享受服務。而且預充值之后，每次使用也會更加方便，對于消費者來說也是個不錯的形式。

而從商家的角度來看，預付卡的形式可以穩(wěn)定提高用戶的復購率，且能夠占有用戶更多的錢包份額。所謂的錢包份額，就是指消費者在某一公司購買產品或服務的總開支占其總開銷的比例。

如今“錢包份額”的概念已經成了越來越多商家所追逐的方向，前不久阿里在電話會議上就提到，在絕對用戶規(guī)模增長有限的今天，聚焦不同消費群體錢包份額的增長將成主要目標。

此外，預付卡的預充值模式，可以給予商家更多的現金流，使得資金周轉更加靈活。同時商家也可以提前使用還未履約的資金，進行新業(yè)務的開展或各項投資。

這樣看來，預付卡的模式似乎是雙贏的局面。但事實上，如果商家經營不善、對預充值資金處置不當的話，很可能陷入到“拆東墻補西墻”的惡性循環(huán)之中。此時如果無法及時得到外部資金的注入，就很容易走到“暴雷”的地步。

前不久暴雷的家政服務平臺“輕松到家”就是如此。其采用了預充值和提前購買多次服務兩種預付卡模式，很多消費者都沖著優(yōu)惠進行了購買。但沒想到的是，輕松到家主要經營的“北上廣深”四座城市，在一年內輪番出現疫情，導致其業(yè)務幾乎處于停擺狀態(tài)。

結果自然就是入不敷出，用戶的預充值金額也被用來填補資金漏洞。而且直到正式宣布停運的前一天，輕松到家的客服還在推銷高優(yōu)惠力度的預付卡。似乎是想要用新入的資金為之前的用戶退款。

更加典型的例子就是眾多的在線教育平臺。原本教培行業(yè)的服務模式就是先交學費再學習，而隨著雙減政策落地，在線教育平臺們無法繼續(xù)履約，結果自然是用戶扎堆要求退款。

有些平臺甚至為了吸引用戶，還采取了“協(xié)議班”模式，只要用戶達到一定要求，就能進行全額退還學費。甚至對于負擔不起學費的用戶，還會誘導其進行貸款。結果就是在平臺暴雷以后，用戶不僅拿不到退款，還背上了負債。

類似的事件在各行各業(yè)上演著，預付卡模式的受害者也是越來越多。

預付卡的“解藥”，唯有監(jiān)管

8月2日，中國消費者協(xié)會公布了《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。分析指出，2022年上半年消費者投訴量同比增加5.71%，其中有關預付式消費投訴案件增長較為明顯，并且涉及領域較多。

（截自中國消費者協(xié)會官網）

消協(xié)在建議消費者提高警惕的同時，也建議相關政府部門針對各行業(yè)預付式消費的特點，加緊制定出臺預付式消費監(jiān)管法律法規(guī)，強化預付資金管理，從嚴打擊惡意圈錢跑路行為，保護消費者的資金安全和消費信心。

如今北京、上海、江蘇等多地都已出臺了《單用途預付卡管理辦法》，大多要求企業(yè)在預收資金達到一定標準時必須設立專用存款賬戶進行管理。當經營者未按照約定提供商品或服務時，只要消費者要求退款，經營者必須在消費者提出要求后的十五天內退回。

普遍存在于各大電商平臺的預付卡模式，在提高用戶復購率和錢包份額上都是不可或缺的。隨著法規(guī)的出臺和完善，對于消費者來說，無論是設立專用賬戶還是要求退款的權利，都是對預付卡消費的有力保障。

盡管預付卡模式存在著一定風險，但對于雙方來說都有受益。只要能夠在監(jiān)管上加大力度，預付卡依舊可以長存。畢竟讓預付卡成為“全民公敵”的并不是該模式本身，而是心懷鬼胎的不法商家們。