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2023年，車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢聯(lián)合啟動首屆中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物推選宣傳活動，旨在展現(xiàn)每一年度該領(lǐng)域領(lǐng)跑者的突破力和引領(lǐng)力，以及帶給企業(yè)的增長力，梳理中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)和走向。

深入企業(yè)走訪調(diào)研，對話領(lǐng)跑者是活動的重要組成部分。本期訪談，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙就如何持續(xù)提高用戶滿意度、激勵和提升售后服務(wù)團(tuán)隊能力以及新能源汽車時代售后服務(wù)策略的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢等問題，深度對話吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理劉旭輝。

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙（右）深度對話吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理劉旭輝（左）

以用戶滿意為核心是吉利售后服務(wù)一貫的宗旨，訪談中，劉旭輝認(rèn)為，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系能否得到有效落地執(zhí)行，是做好售后服務(wù)工作的核心要素。面向未來，首先要將售后服務(wù)工作從“被動保障”向“主動關(guān)愛”轉(zhuǎn)變，讓用戶滿意轉(zhuǎn)變?yōu)樽層脩舾袆印?/span>

▍由“日清”和“復(fù)盤”帶來的改變

從制造到質(zhì)量，再到售后服務(wù)，劉旭輝在吉利汽車不同部門的工作經(jīng)歷讓他對于售后服務(wù)有了更深的感悟。尤其是在管理方面，引入了其在制造和質(zhì)量部門工作時的成功經(jīng)驗，對于售后服務(wù)部門員工的思想和能力進(jìn)行了重塑。

吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理劉旭輝在作工作報告（供圖：吉利汽車）

首先是在思想方面，劉旭輝提出了“過程所有者”的概念，即“只要這個事情是你在管，出現(xiàn)的所有問題就都是你的問題，所以需要你想辦法拉動所有資源去解決這些問題”。在這個過程中會激發(fā)員工的主觀能動性，提高對于工作職責(zé)的擔(dān)當(dāng)，推動用戶問題的高效解決。劉旭輝認(rèn)為，在售后服務(wù)工作中還必須要有“預(yù)見性思維”和“利他思維”，售后服務(wù)不是“一錘子買賣”，而是一個長期的行為。所以不僅需要對于售后服務(wù)工作有一定的預(yù)判能力，還需要站在用戶角度去思考，怎樣去開展工作，怎樣能把工作做的更好，在“利他”的過程中實際上也是在幫助自己。

其次是在能力方面。劉旭輝對于員工的要求可以說是非常嚴(yán)格的，不僅要求員工對于本職工作要做到“日清”，而且還需要對于當(dāng)天的工作來做“復(fù)盤”。所謂的“日清”其實很好理解，就是我們常說的“今日事，今日畢”?？雌饋硎呛芎唵蔚囊患拢嬲軋猿窒聛韰s并不容易。在劉旭輝負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門的兩年多時間里，他和部門員工始終都在踐行“日清”機制，劉旭輝認(rèn)為，日清機制和高效的執(zhí)行力是處理售后服務(wù)問題、優(yōu)化售后服務(wù)流程的最好保障。而對于每天的工作“復(fù)盤”，劉旭輝坦言這并非是對別人工作的指責(zé)，而是去發(fā)現(xiàn)工作中還存在哪些不足，哪些地方可以做的更好等，實際上就是一個舉一反三的過程。

事實上，劉旭輝除了對員工要求嚴(yán)格外，對于自己則更加嚴(yán)苛。對此，與劉旭輝工作交集較多的服務(wù)公司服務(wù)中心總監(jiān)、技術(shù)支持部部長范麗飛深有體會。在他的印象中，劉旭輝是一個非常自律、高效的人，同時對于工作目標(biāo)非常執(zhí)著，帶領(lǐng)大家系統(tǒng)化地進(jìn)行“日清”和“復(fù)盤”工作。“在劉總的帶領(lǐng)下，我們整個售后服務(wù)提升幅度是很大的，今年6月份的客訴率較2022年下降超過了40%”，范麗飛充滿自豪的說。

▍以結(jié)果為導(dǎo)向高效執(zhí)行

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙（左）吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理劉旭輝（右）

作為中國成立較早的自主品牌企業(yè)，吉利汽車自1997年開始生產(chǎn)汽車，至今已經(jīng)擁有了超過1200萬用戶。如此龐大的用戶基盤，對于吉利的售后服務(wù)而言，既是優(yōu)勢也是挑戰(zhàn)。如何做到讓每個用戶都滿意？劉旭輝認(rèn)為除了不斷優(yōu)化和完善售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)外，切實有效的落地執(zhí)行才是關(guān)鍵。如果不能做到落地執(zhí)行，得不到滿意的結(jié)果，那么再好的體系標(biāo)準(zhǔn)也是沒有什么價值的。

為此，劉旭輝在2023年著手進(jìn)行了兩方面的效率提升工作：一方面是針對吉利服務(wù)站的維修效率進(jìn)行提升，這個與用戶的滿意度息息相關(guān)。據(jù)了解，吉利汽車今年6月份的一次性修復(fù)率較2022年有了明顯增長，維修效率和維修質(zhì)量的提升，也帶來了用戶滿意度和口碑的雙豐收。

另一方面是狠抓內(nèi)部工作效率，包括服務(wù)經(jīng)理在內(nèi)的所有團(tuán)隊成員的效率提升。此前劉旭輝曾提出要將服務(wù)投訴降低50%的目標(biāo)，但在執(zhí)行的時候，實際做到了降低70%，而維修產(chǎn)值和維修臺次也均創(chuàng)造了歷史新高，這就是狠抓內(nèi)部工作效率所帶來的成果。服務(wù)公司東區(qū)總監(jiān)楊剛偉回憶道，“劉總對我們一直強調(diào)問題不過夜，要以業(yè)績論英雄，結(jié)果要受人尊重”。

▍從“保品牌”到“創(chuàng)品牌”

吉利汽車售后服務(wù)的維修技師為用戶車輛做例行的車輛檢測（供圖：吉利汽車）

隨著新能源時代到來，新能源汽車的迭代速度在加快，消費者對于企業(yè)售后服務(wù)的要求也越來越高。過去的用戶需求是只要做好服務(wù)保障就可以，而現(xiàn)在的用戶對于售后服務(wù)的要求是更專業(yè)、更高效。如何給用戶提供超越期待的服務(wù)，劉旭輝認(rèn)為，售后服務(wù)要從“被動保障”轉(zhuǎn)向“主動關(guān)愛”，從“保品牌”到“創(chuàng)品牌”。

從服務(wù)場景角度來看，原來的服務(wù)都是單點式的，比如用戶到店里來做保養(yǎng)或維修，這就是單一的服務(wù)場景。“而未來的服務(wù)可能會演變到連續(xù)的多場景服務(wù)，也就是要建立起車輛全價值鏈、全生命周期的服務(wù)，這是我們努力的一個方向”，劉旭輝表示。

面向未來，劉旭輝認(rèn)為在軟件定義汽車的時代，智能化發(fā)展是必然趨勢，在售后服務(wù)領(lǐng)域亦是如此，智能服務(wù)將成為主流。目前吉利已經(jīng)在進(jìn)行布局，未來將形成一個智能服務(wù)體系，可以與用戶實現(xiàn)快速互動，帶來更好的售后服務(wù)體驗。